راهنمای CRM برای مبتدیان

بیایید نگاهی به اصول اولیه بیندازیم: دقیقاً سیستم CRM چیست و چرا آن را خیلی دوست دارید؟

آیا شماره تلفن شخصی را به خاطر می آورید؟ من فقط خودم را می شناسم. در نظر داشته باشید که شما باید نه تنها شماره تلفن ها، بلکه آدرس های ایمیل، اطلاعات مشتری، تاریخچه تعامل و مفاهیم تجاری را بدون کمک هیچ سیستمی مدیریت کنید.

اگرچه درک CRM یک مفهوم دشوار به نظر می رسد، اما هدف در واقع کاملاً ساده است: تمام مخاطبین خود را یکپارچه و به روز کنید. از آنجا که ما معمولاً در سیلوها کار می کنیم، گاهی اوقات دشوار است بدانید که شما و تیمتان در یک رابطه خاص در مورد چه چیزی بحث می کنید. این منجر به کار مضاعف، سوتفاهم و توافق نامه های بالقوه گمشده می شود .

CRM تمام سابقه تماس و اطلاعات معاملات را با هم نگه داشته و در یک صفحه ذخیره میکند.

در این مقاله، ما به هر آنچه در مورد چگونگی استفاده از CRM، دلیل نیاز به آن و نحوه استفاده از آن در تجارت خود می دانید، خواهیم پرداخت.

برنامه CRM چیست؟

این یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است که به شما و تیم شما کمک می کند تا مشتری و اطلاعات تماس خود را مدیریت کنید. پشتیبانی از مدیریت فروش، معرفی مفاهیم عملی، ادغام در شبکه های اجتماعی و تسهیل ارتباطات تیمی. اکثر CRM ها با برنامه های تلفن همراه برای iOS و Android تکمیل می شوند.

پارس ویتایگر یک CRM است که با بیش از ۲۰۰ برنامه ادغام می شود تا اطمینان حاصل شود که تمام اطلاعات تماس شما به طور مداوم به روز می شود.

CRM چگونه کار می کند؟

مدیریت ارتباط با مشتری به معنای CRM است. با این حال، این کل ماجرا را بیان نمی کند. بدون برنامه ای برای کمک به شما در حفظ جزئیات، صاحبان مشاغل می توانند با تلاش برای ادامه روند، خود را از هم جدا کنند. این موضوع CRM  را به عنوان یک ضرورت مطلق برای صاحبان مشاغل کوچک ایجاد کرده است که می خواهند روابط خود را با چشم اندازها، مشتریان و سایر تعاملات را بهبود دهند.

ویژگی های اصلی سیستم  CRM

CRM از نظر هزینه و پیچیدگی متفاوت است، اما به طور کلی برخی از ویژگی های اصلی مشترک دارند. هدف هر سیستم CRM این است که تیم ها و افراد منفرد بتوانند وقت خود را برای دستیابی به اطلاعات بی اهمیت، ایجاد روابط بهتر و حفظ روابطی که با رهبران و مشتریان خود برقرار می کنند بگذرانند.

در اینجا برخی از ویژگی های سطح بالا وجود دارد که هر CRM برای دستیابی به این اهداف باید داشته باشد:

تماس با مخاطب

اطلاعات اولیه تماس، از جمله نام، آدرس، شماره تلفن و حساب های شبکه های اجتماعی را در یک پایگاه داده واحد قرار دهید.

تعامل ردیابی

همیشه یادداشت ها را اضافه کنید و سابقه تعامل خود را پیگیری کنید تا مراحل بعدی را با یک مخاطب بدانید.

مدیریت سرنخ

با شناسایی، انتخاب و حرکت بالقوه با خط لوله فروش، چشم اندازهای بیشتری را به مشتری تبدیل کنید.

ادغام ایمیل

برای مدیریت و اشتراک مخاطبین و همچنین اتصال اتصالات از طریق سیستم عامل ها، Gmail، Outlook و موارد دیگر را متصل کنید.

مدیریت اسناد

اسناد مربوط به مخاطبین و معاملات را در یک پایگاه داده متمرکز بارگذاری کنید تا دسترسی تیم شما به اطلاعات آسان تر شود.

مدیریت خط لوله

تمام خطوط لوله فروش و وضعیت / پیشرفت هر مرحله در قیف فروش را به سرعت اسکن کنید.

اتوماسیون گردش کار

کارهای خسته کننده را با ایجاد گردش کار مبتنی بر فعالیت یا ارسال یادآوری های پیگیری برای مراحل بعدی خودکار کنید.

گزارش / تجزیه و تحلیل

به گزارش معاملات یا فعالیت های نمایندگان فروش نگاه کنید تا مناطقی را در کانال فروش که ممکن است مورد توجه شما باشد، شناسایی کنید.

همه CRM ها برابر نیستند. با این حال، بیشتر افراد باید این ویژگی های اصلی را برای کمک به شما در تلاش بیشتر فراهم کنند.

مزایای استفاده از   CRM

یک برنامه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) موثر به تیم ها امکان می دهد تعاملات مشتری را مدیریت کرده و بدون ورود وقت گیر اطلاعات، روابط بهتری برقرار کنند.

همچنین به تیم های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری کمک می کند تا با بهره گیری از قابلیت ها و ویژگی هایی که به همه افراد در بخش ها کمک می کند تا از ابتکارات مهم دور بمانند، همکاری بهتری داشته باشند.

برنامه CRM سه مزیت اصلی برای تیم شما ارائه می دهد:

1. دسترسی آسان به داده های مشتری: سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری هرجا تیم کار می کند دسترسی به مشتری و اطلاعات چشم انداز را فراهم می کند. برخی از راه حل های CRM به کاربران این امکان را می دهد تا با ارائه به روزترین داده های مشتری از هر نقطه دسترسی، داده ها را در چندین دستگاه همزمان کنند.
2. گردش کار ساده شده: برنامه CRM به کاربران امکان می دهد فرآیندهای روزمره مربوط به فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری را برای توسعه همکاری بین تیم ها استاندارد کنند.
3. تجزیه و تحلیل: اکثر گزینه های نرم افزار CRM با تجزیه و تحلیل و گزارشگری تکمیل می شود که به کاربران امکان می دهد پنل ها و گزارش های قابل تنظیم بر اساس داده های مشتری ایجاد کنند. با استفاده از این گزارشات، افراد می توانند لیستی از مشتریان را ایجاد کنند، درآمد (بالقوه و موجود) را ردیابی کرده و کمپین های شخصی را مدیریت کنند.

انواع نرم افزار CRM

هر شغل نیازهای خاصی دارد که به راه حل های خاص خود نیاز دارد.

به طور کلی، پنج نوع اصلی از راه حل های CRM وجود دارد:

عملیات: به شما امکان می دهد تجارت خود را بر اساس داده های مشتری جمع آوری شده مدیریت کنید.

تجزیه و تحلیل: به شما امکان می دهد داده ها را تجسم کنید، اطلاعات بهتری در مورد مشتریان خود، نحوه ارتباط آنها با تجارت و فرصت های بالقوه ارائه دهید.

به اشتراک گذاشته شده:تعاملات شما با فروشندگان و توزیع کنندگان را بر اساس داده های مشترک مشتری بهینه می کند.

مدیریت کمپین  :ترکیبی از CRM های تحلیلی و عملیاتی که برای انجام مبارزات فروش یا بازاریابی با استفاده از اطلاعات تماس جمع آوری شده در سیستم استفاده می شود.

استراتژیک :به شما امکان می دهد از داده های مشتری و روند بازار برای تصمیم گیری بهتر در مورد تجارت استفاده کنید.

چه کسی به CRM نیاز دارد؟

پاسخ کوتاه همه است! برای استفاده از قدرت نرم افزار CRM لازم نیست که یک فروشنده باشید.

تیم های بازاریابی می توانند از ویژگی های CRM مانند بخش تماس، برچسب گذاری و پیام رسانی گروهی برای برقراری ارتباط موثر با رهبران بسیار هدفمند یا لیست های مشتری استفاده کنند. تیم های خدمات مشتری با بهره گیری از ۳۶۰ بازدید از تمام سابقه های مرتبط با یک مشکل اتصال، درک بهتری از آنچه باید برای حل یک مشکل انجام شود را ارائه می دهند. همه انواع مدیران می توانند از خطوط لوله اختصاصی، ردیابی فعالیت و یک مخزن ایمیل واحد بین تیم ها استفاده کنند.

در حقیقت، اجازه ندهید که تصورات پیش فرض مبنی بر اینکه CRM فقط برای فروشندگان است، شما را خاموش کنند. مهم نیست در چه تیمی هستید، می تواند برای افزایش تلاش کار و تسهیل همکاری مورد استفاده قرار گیرد.

رایج ترین اصطلاحات CRM

آیا تا به حال برای ترجمه هرگونه سردرگمی فنی از راه خود خارج شده اید؟ ما هم همینطور .بیایید کمک کنیم کلمات موجود در جهان CRM را باز کنیم:

حساب: سازمانی است که در آن فروشنده سعی در فروش محصول یا خدمات دارد.

اقدام: عملی که باید انجام شود (مانند ایمیل، مکالمه تلفنی یا جلسات).

(API) Application Programming Interface: یک رابط کد منبع ارائه شده توسط یک سیستم رایانه ای یا کتابخانه نرم افزار برای پشتیبانی از درخواست های خدمات انجام شده از طریق یک برنامه رایانه ای.

کمپین ها: یک سری فعالیت های بازاریابی با هدف دستیابی به مشتریان بالقوه و افزایش فروش به مشتریان موجود است.

شخصی سازی: ویژگی ها یا توابع دیگری را که به طور پیش فرض به طور کلی در نرم افزار CRM در دسترس نیستند، اضافه کنید.

منطقه سفارشی: مناطقی را ایجاد کنید که اطلاعات ویژه نیازهای تجاری شما را ردیابی کند.

گزارشگیری سفارشی: گزارشات خود را از ابتدا بسازید تا نیازهای کامل سازمان خود را برآورده کنید.

دیتابیس: یک پایگاه داده منضم و منضم است که به شما امکان می دهد داده ها به راحتی بازیابی، به روز شده و تحلیل شوند.

کنترل پنل: وضعیت کنونی معیارها و شاخص های اصلی عملکرد (KPI) را با یک نگاه نشان می دهد.

توزیع: نحوه نصب CRM در گردش کار شما. این می تواند از طریق On-Demand یا On-Premise باشد.

پایگاه دانش: یک مخزن متمرکز برای اطلاعاتی که برای بهینه سازی جمع آوری، سازماندهی و بازیابی اطلاعات برای یک سازمان استفاده می شود.

سرنخ: اتصال اولیه در بالای قیف فروش که هنوز ارزیابی نشده است یا به عنوان یک فرصت ارزیابی نشده است.

ارزیابی پیشرو: برای اندازه گیری احتمال پیوستن به قرارداد، یک مقدار عددی به رهبر اختصاص دهید.

: View Listلیستی از یادداشت های منفرد است که در صفحه اصلی ماژول نمایش داده می شود.

CRM در محل: کارکنان IT خود را برای نصب و مدیریت نرم افزار بر روی سرورهای خود در سازمان خود داشته باشید.

CRM متن باز: کد منبع CRM برای اصلاح در دسترس است. این سازمان ممکن است به دنبال مشاوره CRM باشد تا تعیین کند که چه تغییراتی می تواند برای انطباق CRM با مدل کسب و کار ایجاد شود.

فرصت: چشم اندازهای بالقوه یا مشتریانی که به محصول شما علاقه مند هستند.

نقش ها: مجموعه خاصی از مجوزها وضایفی را تعریف می کند که کاربر خاصی می تواند انجام دهد.

پیش بینی: قرار ملاقات ها را تنظیم کنید، فرصت ها را مدیریت کنید، فروش را پردازش کنید و موارد دیگر. پیش بینی فروش و عملکرد را تحلیل کنید.

مقیاس پذیری: توانایی افزایش اندازه یا تعداد کاربران یک پایگاه داده بدون از دست دادن عملکرد.

اجازه اشتراک گذاری: میزان فعال شدن تبادل داده بین کاربران را تعیین می کند.

وظیفه: فعالیتی کلی که نمایانگر کاری است که باید انجام شود.

وب برای مدیریت: عملکردی در CRM که اطلاعات نمایه مشتری را از وب سایت شرکت جمع آوری می کند و سپس با استفاده از این اطلاعات هدایت می کند.

گردش کار: فرآیندهای خودکار نصب شده در سیستم CRM شما. آنها برای از بین بردن نیاز به انجام بسیاری از کارهای دستی یا کنترل تعدادی از فعالیت های از پیش تعریف شده طراحی شده اند.

هزینه CRM چقدر است؟

CRM بسیار ارزشمند است و پیاده سازی آنها بسیار منطقی است، در حالی که دیگران می توانند صدها نفر را هر ماه ملاقات کنند. به همین دلیل یافتن CRM مناسب برای تجارت بسیار مهم است. اجرای یک برنامه CRM فوق العاده قوی با تمام تماس ها هزینه زیادی غیرضروری نخواهد داشت و تیم شما به دلیل پیچیدگی قادر به استفاده از آن نیست.

آیا شما در یک شرکت چند میلیونی کار می کنید که ۱۰۰۰ نفر استخدام دارد؟ آیا شما یک فرد انفرادی هستید که به دنبال یک روش ساده برای مدیریت مخاطبین خود هستید؟ شاید راه حلی مانند پارس ویتایگر برای شما باشد.

نحوه استفاده از CRM در کسب و کارها

در اینجا پنج مرحله ساده برای پیاده سازی یک برنامه موفقیت آمیز CRM برای تجارت خود آورده شده است:

1. یک تیم پیاده سازی CRM ایجاد کنید: در مورد نقش هر هم تیمی در پروژه پیاده سازی CRM خود فکر کنید تا به تیم شما کمک کند تا CRM را به طور موثرتری اتخاذ کند. اگر تیم شما ارزش یک برنامه CRM را نمی بیند، برای ترک ابزار قدرت جدید شما خیلی سریع است یا بدتر از آن – موفقیت آن را خراب کنید.
2. یک برنامه مدیریت تغییر ایجاد کنید: یک برنامه مدیریت تغییر به شما کمک می کند تعیین کنید آیا CRM در گردش کار روزانه شما اعمال می شود یا خیر.
3. پیش بینی بودجه برنامه CRM : تنها چیزی که می توانید بدون پیش بینی بودجه برنامه CRM یا درج بسیاری از ویژگی های غیرضروری در CRM هزینه کنید، یک دلار نیست. همچنین می توان در هنگام قرار دادن تیرهای مربع در سوراخ های دایره ای، ساعت های ارزشمندی را از دست داد.
4. طرح پخش زنده با :CRM این قسمت از دوره اجرای CRM شما فرصتی عالی برای آموزش و القای بهترین روشها در انتقال داده است. ما اغلب به تیم ها می گوییم که بر روی یک سیستم برچسب گذاری مشترک با واردات مخاطب توافق کنند. شما باید برای هر سرعتی آماده باشید تا با رویکرد پیشگیرانه تری نسبت به هر مسئله ای پیش بیایید.
5. موفقیت پروژه پیاده سازی CRM خود را بسنجید: اهداف خود را مشخص کنید و مرتباً آنها را دنبال کنید. چندین KPI متداول وجود دارد که کارگروه ها برای ردیابی موفقیت برنامه های CRM از آنها استفاده می کنند: عملکرد سیستم، ردیابی به روزرسانی رکورد، عملکرد و کارایی.

نتیجه گیری:

CRM خیلی ترسناک نیست. به زودی با ارائه اطلاعات صحیح و مناسب برای تصمیم گیری بهتر در مورد تجارت خود، به یک حامی تبدیل خواهید شد!